Air Liquide est le leader mondial des gaz pour l’industrie, pour la santé et pour l’environnement. La branche Europe rassemble environ 12 000 collaborateurs qui occupent des métiers très différents – la motivation et la satisfaction de tous est un vrai enjeu RH !
Après avoir traversé une période mouvementée en 2009 et avec l’arrivée d’une reprise en 2010, la Direction Générale de la Zone Europe a souhaité faire un point sur l’état d’esprit des collaborateurs : Quel est leur niveau de motivation et d’engagement ? Comment les collaborateurs perçoivent-ils les changements et les perspectives d’avenir ?
Pour se donner la possibilité de recueillir des éléments spécifiques et approfondis, Air Liquide a privilégié une démarche qualitative, via des entretiens individuels et collectifs réalisés au sein d’un panel de 8 pays de la zone, différents en termes de taille et de contexte sur leurs marchés respectifs : la Belgique, la Hollande, la Suède, le Danemark, l’Italie, l’Espagne, l’Allemagne et la Pologne. Cette démarche est également déployée depuis septembre 2011 au sein de 2 nouveaux pays : la Roumanie et la Bulgarie.
Pour conduire ces entretiens dans les différents pays sur une période assez courte, Inergie s’est appuyé sur 8 consultants partenaires au sein du réseau « itim », spécialisés dans le management interculturel, afin de pouvoir interroger chacun dans sa langue et tenir compte des spécificités locales, conditions indispensables dans ce type de démarche.
Au total, plus de 400 salariés du Groupe Air Liquide ont été interrogés, sous forme de tables-rondes (pour les collaborateurs) ou d’entretiens individuels (pour les top et middle managers). Les données ainsi recueillies ont permis de bien appréhender et comprendre les tendances de fond, communes et partagées par tous, ainsi que les spécificités par pays. 
Un extrait des verbatims les plus représentatifs a notamment été repris pour illustrer et animer une convention avec les principaux managers du Groupe : une forme de restitution à la fois originale et percutante !

Sophie Gueydier, DRH Air Liquide Electronics Europe et Frédérique Chenevier, DRH Air Liquide Europe : « Nous avons voulu « prendre la température » sur l’état d’esprit de nos collaborateurs. L’année 2009 a présenté de nouveaux challenges en termes RH et n’a pas toujours été facile pour nos collaborateurs. Pour la Direction, il était important de savoir si les collaborateurs étaient toujours motivés à porter les défis de l’entreprise pour les années à venir. L’organisation de cette étude pendant la période des vacances était un vrai challenge…  que nous avons réussi à relever grâce à la participation de nos relais RH locaux !
Les collaborateurs étaient satisfaits de pouvoir s’exprimer librement sur leur vécu au quotidien ainsi que sur leurs points de satisfaction et d’insatisfaction et leurs attentes. En soi, cette étude était un acte de management pour signaler que nous nous préoccupons toujours du bien-être de nos collaborateurs, même - et surtout ! - en une période moins facile. Les résultats de l’étude nous ont permis d’identifier des axes de progrès communs pour tous les pays et des axes spécifiques pour chaque pays. Grâce à l’expertise interculturelle d’itim, nous avons aussi pu mieux comprendre comment certaines actions / politiques menées de Paris sont interprétées de façon différente selon les pays ! »

Fondée à Lille en 1978 par Patrick Mulliez, l’enseigne Kiabi défend encore aujourd’hui son positionnement d’origine : « la mode à petits prix pour toute la famille ».
Lancée en affiliation fin 2006, l'enseigne leader de « la mode à petits prix » se développe avec succès. Bien entendu, elle continue de se déployer en succursales, mais a aussi intensifié son développement en intégrant début 2010 un réseau de plus de 80 magasins auparavant affiliés au groupement des mousquetaires sous l’enseigne Vêti marché.
Fin 2010, l’enseigne de prêt-à-porter comptait plus de 400 magasins au total dont 330 en France, le reste en Europe (Italie, Espagne, Russie, Portugal, Roumanie) et dans les Dom-Tom.
L’enseigne comptabilise aujourd'hui 133 points de vente en affiliation, dont 5 au Portugal. Kiabi est désormais un réseau conséquent ayant forgé une organisation et une structuration adéquates pour accompagner cette croissance rapide.
Quelle est la satisfaction des affiliés Kiabi ? En dehors du contrat signé avec Kiabi, ont-ils des attentes particulières de la part de l’enseigne ? Comment développer le potentiel de chaque magasin en tenant compte des spécificités locales ? Comment faire correspondre les impératifs de l’enseigne avec les attentes spécifiques des affiliés ?
Autant de questions auxquelles la Direction affiliation doit répondre pour dynamiser son réseau.
Inergie a accompagné le Groupe Kiabi dans une démarche d’étude de satisfaction réalisée en ligne auprès de l’ensemble des affiliés.
Le dispositif d'écoute, a été réalisé à partir d’un questionnaire qui reprend les services et conseils prodigués par l’enseigne, sans cibler de responsable sur chaque thématique. Un point important a été souligné par l’enseigne : il ne s’agit pas d’un outil managérial interne mais bien d’un baromètre de satisfaction des affiliés permettant de mettre en valeur les points de crispations afin de mettre en place les plans d’actions justifiés et adaptés à leurs attentes.

Frédéric Mulliez, Directeur de l’affiliation et Céline Willierval, Responsable Communication : « L’affiliation Kiabi a aujourd’hui presque 6 ans d’expérience. Le développement rapide du réseau par l’intégration de près de 80 magasins en 2010 a nécessité des transformations pour nous permettre de mieux nous structurer et ainsi, d’être encore et toujours au service de nos affiliés. Un premier baromètre nous paraissait donc nécessaire afin d’évaluer la satisfaction de chacun et nous permettre de prendre les bonnes orientations pour le futur de l’affiliation.
Les résultats de cette première enquête n’ont pas été une très grande surprise mais vont nous permettre de renforcer nos actions dans le conseil sur les opérations de communication locales magasins, sur le pilotage des stocks, sur le développement de nos affiliés,…
Après une présentation devant le comité de direction, les résultats ont été partagés avec les animateurs réseau. La démarche a été appréciée de chacun et il a été convenu qu’une enquête devait être renouvelée régulièrement, dans un objectif d’amélioration continue du service et du conseil aux affiliés. »

La Maif est une authentique mutuelle d'assurance, animée conjointement par des équipes de « militants » et de salariés. Le Conseil d'administration a mis en place un dispositif d’accompagnement des délégués élus des sociétaires se déclinant en 4 volets : informations, formations, réunions, communication. Les responsables de l’animation de la « vie démocratique » envisageaient d’apporter à ce dispositif plusieurs modifications afin de permettre aux sociétaires d’exercer au mieux leur mandat et leurs responsabilités (notamment de prendre les décisions en assemblée générale en toute connaissance de cause), principalement au moyen de la création d’adresses mails individualisées, d’un flash d’information électronique hebdomadaire et d’une newsletter électronique mensuelle. Pour dresser un état des lieux des pratiques actuelles et des besoins des sociétaires en matière d’information et d’accompagnement d’une part, et tester les principes du dispositif projeté d’autre part, la Maif a confié à Inergie la réalisation d’une étude qualitative auprès des élus des sociétaires. Des entretiens approfondis ont ainsi été menés dans cinq régions. Les constats étaient majoritairement convergents sur les supports et des choix éditoriaux et de maquette ont ainsi été réajustés pour mieux répondre aux attentes des élus.
Par-delà ces éclairages sur les outils de communication, une démarche plus globale a été initiée pour optimiser le dispositif d’accompagnement mis à la disposition des élus. La Maif s’est engagée à répondre à leur motivation pour participer plus activement aux différents débats qui ont cours : une refonte des principes d’organisation des temps d’échange a été menée au printemps 2011.

Dominique Thys, Vice-président : « L'étude était apparemment simple en terme d'objectifs puisqu'ils concernaient des moyens de communication, mais objectivement délicate dans la mesure où nous avions également demandé une perception de l'exercice du rôle d'élu des sociétaires. De fait, la restitution a permis de connaître à la fois les points de vue largement partagés, mais aussi les nuances voire les opinions isolées. Même si l'attente de nouveaux moyens de communication n'était pas prioritaire, ceux-ci ont été mis en place, dans le respect des vigilances exprimées par les élus interviewés. Plus fondamentalement, cette étude a contribué à travailler avec un certain nombre d'élus en vue de la préparation de l'assemblée générale qui suivait, le conseil d'administration ayant suivi nombre de propositions exprimées sur ce nouveau sujet.»